“小拇指总部三年前的快修转型,放在今日来看,是极具商场前瞻性的,假如其时没有及时转型,我的店在这次环保风暴中很可能不复存在了。”杭州小拇指轿车修理科技股份有限公司的一位加盟商在本年的环保风暴中由衷慨叹道。
2017年9月,环保部、国家发改委、财政部等六部委联合印发《“十三五”挥发性有机物污染防治作业方案》的告诉,归纳整治“散乱污”企业作为首要任务被要点提及。这次环保风暴中,许多修理企业在此次环保严查中被整理。
可是,曾以油漆事务出名的小拇指在这次风暴中却泰然处之,并未遭到涉及。这一切都要归功于他们三年前敞开的转型。
这家2004年诞生于杭州、专心于油漆事务的售后修理企业,经过10年的开展,已然在商场上的油漆事务范畴占有着绝对优势位置。
可是便是这样的一片大好形势下,小拇指创始人兰建军却并没有被眼前的成功冲昏头脑,此刻的他,反而在谋划着小拇指的未来。
兰建军,曾在轿车国企中作业近20年。这样的在外人看起来的闲适作业,并没有摧残兰建军的许多主意。兴办小拇指,便是他将主意付诸实践的载体。
2004年草创的小拇指之所以挑选定坐落油漆事务,是由于彼时我国的轿车车龄都很短,油漆是这个时段下车主的首要需求。
而其时刻走到2014年,国内轿车的车龄现已来到一个临界点,轿车的维保开端有了更多的需求。
这样的一种判别,也得到了小拇指客服中心的数据加以佐证。他们的接入电线%份额在咨询他们是否有快修事务。
明显,兰建军对这些问题早已在考虑。2014年,兰建军适时地决断做出决议方案,小拇指要从单一油漆事务向油漆和快修事务偏重的方向转型。
而转眼间三年时刻就这样曩昔。用兰建军的话来说,假如车主对小拇指的形象,还仅仅停留在从事油漆事务上,那就真的现已掉队了。小拇指早已从单纯的油漆事务修理企业,转变成快修连锁企业。
这个自傲是有根底的。转型三年来,在修理企业日子越来越不好过的今日,小拇指的单店成绩能做到翻三番,而门店的快修事务更是到达油漆事务的两到三倍。
我国的轿车售后修理商场,前期首要是4S店和路旁边店为主。彼时,由于大多数车辆都未出保,加之修理信息技能的独占,车主的维保绝大多数都是在4S店进行。路旁边店或许单店,更多地是做一些小打小闹的修理事务。
可是跟着国内轿车车龄的添加,出保的轿车数量越来越多,车主的维保开端呈现了挑选上的困难。一边是高价格、高服务质量的4S店,一边是低价格、低服务质量的路旁边店。
而好像这两种挑选,都不能彻底满意车主的需求。车主的需求更多地是既要能享用高服务质量、但又能价格实惠的修理终端。这便是咱们今日所熟知的汽修连锁,也便是小拇指所转型的方向。
或许,在兰建军的知道中,2014年便是做快修连锁的最好的时刻窗口的截点。至少,咱们从现在小拇指的成功去反推是这样的。
兰建军在确认了向快修连锁的转型方向后,接下来的问题就变成了该怎么做。所谓隔行如隔山,究竟做单一油漆事务和做快修事务的差异性仍是很明显的。
小拇指起先走的路子是全。兰建军曾在承受《轿车服务国际》专访时举过一个事例。
小拇指转型初期,在浙江萧山测验做了一个一站式服务的门店。可是这个测验的终究结局是惨白收场。尽管门店的事务范畴包含一切,可是其间的许多的事务的投入报答极端低,乃至是成负值。
更重要的是,过多的事务也控制了相对有限的资源和精力。投入报答高的事务终究也无暇顾及。
这个时分门店的事务该怎么组成成为了摆在兰建军面前的首要难题。兰建军开端侧重从投入产出的视点去考虑问题,开端不断地对2700多个惯例服务项目做减法。
直到2016年他们从德国引进了五大保障体系(发动机、自动变速箱、空调、刹车和轮胎的预防性修护)。
一起,小拇指提出了自己的“快修纲要”,行将小拇指连锁体系内多家加盟店,经过信息化办理体系,实时计算占有80%盈收的服务项目,总部对数据进行剖析,并依此对快修项目的首要内容进行动态调整。
而这样的试错和阵痛,关于一个转型的企业来说或许是无法防止的。更重要的是要经过试错找到正确的方向和办法,并尽可能下降试错的时刻本钱。
从这个视点来说,小拇指算是成功的。他们仅用了两年的时刻,就找到了自己做快修的阳关大道。
现如今,小拇指门店的的41项快修项目占到了整个快修事务的80%左右。这算得上是对他们英勇试错的最好奖励和回馈。
汽修职业到底是技能型仍是服务型,这是一个一向存在争辩的问题。实际中,更多的修理厂的做法是注重技能而有意无意的疏忽服务。
兰建军却有着不同的知道。他曾多次表达过这样的一种观念:没有一个门店是由于技能不过关死掉的,没有一个门店是由于买不到配件死掉的。实践上门店都是由于客户的丢失而死掉的。
在小拇指的门店中,他专门建立服务参谋的岗位。并且更令人惊奇地是,小拇指服务参谋的酬劳乃至要超越门店内的修理技师。
这样的一反常态和打破惯例的做法,让许多人都无法了解,其间就包含小拇指的加盟商。由于在加盟商的眼中,服务参谋是不发生直接价值的,设置这样的岗位对他们而言便是一种资源的糟蹋。
这样的不解乃至抵触情绪并没有不坚定兰建军,他仍然坚持着这种创新和决议。关于不了解的加盟商或内部人员,他经过不断地交流去向他们阐明服务岗位的重要性。
而终究的效果证明了这样一个决议方案的正确性。服务参谋从客户视点去为客户考虑问题,给他们供给最专业的维护主张,协助客户完成“多快好省”的修理诉求。这样的一个桥梁,让客户和小拇指之间的粘性得到极大的增强。
而在今日的小拇指门店中,许多客户能够很放心肠将车钥匙交给小拇指的服务参谋。由于他们感遭到,服务参谋比自己更懂自己的车、比自己替换自己考虑。
修理职业中本来的不信赖联系,在小拇指这儿已然不复存在,取而代之的是杰出的互动和彼此的信赖。而这样的客户联系的改动,对时下的轿车修理职业来说,显得尤为重要。
今日再来看兰建军开始的“自以为是”,恐怕更多的是在对职业的深入洞悉根底上的对症下药。
清晰了转型方向、整理清楚了门店的项目构成、抓住了客户联系这根线……小拇指的快修转型步入了快速开展期,也取得了明显的效果。
大连经济技能开发区保灵街小拇指快修成绩达60%以上、江苏启东吕四小拇指快修月成绩28万、潍坊市奎文区小拇指8月份快修成绩翻番、北京怀柔小拇指一个月快修成绩增加3倍......
而小拇指门店事务转型以来,快修事务大于油漆事务,占总成绩比重不断上涨。以服务参谋为中心的客户服务体系建立起来,成为快修连锁年代小拇指的差异化手刺和中心竞争力。
2004年-2017年,小拇指走过了十三年的开展进程。从开始的油漆事务发家,做到职业领先位置,再到自我自动革新,成功转型快修连锁范畴。
这一路走来,假如要用一句话去阐释小拇指的成功,那么便是小拇指总是抓住了修理范畴开展的时刻窗口。
而在时刻窗口正确的根底之上,再加以行动上的正确,成功好像就应该是水到渠成的事。
小拇指先后推出“双升方案”、“才智轿车服务”、“五大轿车管家保障体系”等,这些行动无一不是切中职业的趋势和要害。
而截止现在,小拇指的门店数量现已到达730多家,构建了一个微弱的连锁网络。而兰建军将小拇指的连锁称之为生态锁,要能最大化地发挥生态锁中每个个别的最大价值。
依托于730多家门店的巨大消费行为数据的支撑去实时调整门店项目,创新地变革客户联系这一职业痛点……小拇指这一系列看似“奇怪”的做法,恰是他们在快修连锁范畴在三年内成为知名品牌的要害。
并且,咱们不得不知道到这仅仅小拇指转型三年时刻所取得成果。他们的未来成果或许能给咱们带来更多的惊喜。